Avis Google :les demander sans malaise.

La plupart des gens qui aiment leur salle ne laissent jamais d'avis. Pas parce qu'ils ne veulent pas. Parce que personne ne le leur a demandé au bon moment, avec un lien qui marche du premier coup.

1 Demander au bon moment.

Le pire moment, c'est à froid, par un courriel de masse envoyé à toute la liste. Le meilleur, c'est juste après un moment où la personne est fière ou contente :

• À la fin de son premier mois, quand elle a pris le rythme.
• Quand elle vous remercie elle-même, en personne ou en message.
• Après un objectif qu'elle vous a partagé : un premier cours complet sans pause, un retour après une longue absence.

Pas besoin d'un système compliqué. Si c'est un coach qui le demande, en fin de cours, avec ses mots, ça passe beaucoup mieux qu'un message automatique.

2 Un lien direct vers votre fiche.

« Cherche-nous sur Google, pis clique sur avis » : à cette étape, la moitié des bonnes intentions se perdent. Google permet de créer un lien ou un code QR qui ouvre directement la fenêtre d'avis de votre fiche. Créez-le une fois, gardez-le sous la main :

• Dans vos réponses enregistrées sur Instagram et Messenger.
• En code QR imprimé à l'accueil, près de la sortie plutôt qu'à l'entrée.
• Dans le courriel de bienvenue, en toute fin, sans insister.

3 Un message court, sans pression.

Pas de texte de trois paragraphes. La personne doit comprendre en une ligne ce que vous demandez, et sentir qu'elle peut dire non.

Remarquez ce qui n'est pas dans ce message : on ne demande pas « 5 étoiles », on ne suggère pas quoi écrire. On demande un avis, point.

4 Ce que Google interdit.

Les règles de Google sur les avis sont plus strictes que ce que beaucoup de commerces pensent. Trois pratiques courantes sont interdites :

• Offrir quelque chose en échange. Un mois gratuit, un rabais, un t-shirt, un tirage : tout avantage offert contre un avis est interdit. Même si vous ne demandez pas un avis positif.
• Demander seulement aux gens contents. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, ou de décourager les avis négatifs. Si vous demandez, demandez à tout le monde de la même façon.
• Dicter le contenu. Pas de texte tout fait à copier-coller, pas de mots-clés à glisser, pas de quota d'avis imposé à l'équipe.

Et évidemment, pas d'avis écrits par l'équipe, la famille ou des amis qui ne sont jamais venus. Des avis retirés d'un coup font plus de tort à une fiche que pas d'avis du tout.

5 Répondre à tous, même aux moins bons.

Répondre montre aux gens qui lisent votre fiche qu'il y a quelqu'un derrière. Google conseille des réponses courtes, polies et utiles, sans ton commercial. Un simple merci personnalisé suffit pour un avis positif.

Pour un avis négatif, attendez d'être calme, puis :

• Remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire.
• Reconnaissez ce qui est vrai, sans vous justifier ligne par ligne.
• Proposez de poursuivre la discussion en privé, avec un courriel ou un numéro.
• Ne donnez aucun détail personnel sur la personne : pas de mention de sa santé, de sa blessure, de son abonnement ou de ses absences. Dans une salle de sport, c'est un réflexe à avoir.

On ne répond pas pour gagner l'argument. On répond pour la prochaine personne qui va lire.